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某企業文化縮影 |
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2005-04-19 |
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企業目標:共同創造世界上服務最完美的樂園.
我的心願:我一定要讓在公司的每個人都能體會到被尊重的感覺。這是我最大心願。
誓言：我閉上眼，深呼吸一次。當我眼開眼，我已忘記所有的煩惱，迎向美好的今天。我是公司的演員，我的角色是販賣歡笑給顧客，我有信心讓他們快樂我保證努力達到企業目標：共同創造世界上服務最完美的企業。為了達到這一目標我發自內心的認為：顧客永遠是對的，顧客是我們的衣食父母，顧客是我們的貴賓，我們一定要熱忱地接待他們，讓他們內心感到無限的歡樂，滿載而歸！
我在微笑：我在微笑，我非常真誠的微笑，我發自內心的微笑，不管顧客態度台何，我仍然保持微笑，你們知道為什麼嗎？因為顧客永遠是對的。
我是企業人：我是企業人，我愛企業，你們知道什麼嗎？因為公司帶給人們歡笑、快樂、太棒了！
顧客的心聲：我不管你們工作人員是博士、碩士、學士或高中生，是北大、清華或交大畢業的高材生，我只在乎誰對我親切、誰尊重我、誰尊重我、誰讓我快樂，我就滿意誰。
人際關係五要素：
1、 對人對事皆以真誠的讚賞與感謝為前提。
2、 以間接的語句指出他人的錯誤。
3、 先說自己錯在哪裡，然後再批評別人。
4、 說話前一定要顧到他人的面子。
5、 只要對方稍有改進即予讚賞。（嘉獎要誠懇，讚美要大方）
企業共同語言：
這是這行業的最佳接待員，沒有人能提供比我更好的服務，因為我是企業的一份子。我友善、盡責、親切、凡事最佳、高雅和寬厚。
（英文表示：I am the best person for the job and no else can provide this
service better I am a part of our company. I am friendly ,responsible , obliging
, best elegant and lenity .)
企業倫理:
一、 企業倫理內涵：
採用東方和西方的精萃，以中國儒家的倫理觀念和西方追根究底的科學調查方法，以及客觀尋求真理的推理方法結合在一起。
以儒家的[ 忠、孝、仁、愛、禮、儀、廉、恥]八個字作為企業倫理的行動準則。
1、 忠：忠於國家、忠於社會、忠於企業。
A、歸屬感--每個人都要意識到自己是企業人，歸屬公司。
B、企業利益第一--凡企業人應忠於企業，熱愛公司。遇到個人利益和企業利益發生了矛盾時，必須把企業利益放第一位，而犧牲個人利益。（日本、德國）
C、群體意識：--企業未來的成功與否是靠全體分工合作而來個人與群體不可分割，只有人群體意識觀念強，才能提高服務品質，企業才能成長，各位的生活水平同步提高。要加強群體意識首先要克服的是[以自我中心的傾向]。
2、 孝：在家裡就是要孝順長輩，尊老敬賢。在企業便是要服從上級主管，尊敬其職位。凡要領導人者，先要學習如何服從被領導。
3、 仁愛：就是要富有同情心和友愛精神，要關心他人，要做[仁人君子]，[做一個有人情味的人]，富有道德感，相互瞭解和尊重。
4、 禮儀：禮貌是文明社會的一部分，禮貌是一種美德，是各位的第二天性。儀就是信義，待人接物要坦誠守信，不要欺騙狡詐。
5、 廉恥：一個企業興盛的關鍵是一群廉潔而有效率，肯自我認錯，奮發向上的員工 。
企業經營的哲學：
一、 經營的目的不是為企業本身利益，而是為了社會整體利益去追求利潤。
二、企業全體員工要提高意識去注意、謙虛、努力、體貼、關懷和同情他人。
三、企業領導人要排除個人私慾、堅持道德、永續經營。
企業文化：
講求工作的精緻、企業的遠景，本著日新月異、積極奮發、務本踏實的態度處事。
企業的經營特質：勇於做夢、勇於實現、勇於負責。
電話禮節：
一、 接聽詞：
1、 接聽總機及外線電話：
"您好！這是*****公司……"
2、 接聽內線電話：
"您好！這是***部門，……"
3、 接聽專線電話：
"您好！我是***，……"
二、六大用語：
1、"是的！"
2、"是的！我馬上為您轉接！"
3、"請您稍等！"
4、"對不起！"
5、"我為您轉達！"
6、"請吩咐！"
三、注意事項：
1、 電話鈴響三聲內，需接起電話：
2、 說話時注意口齒清晰、親切、熱忱、尊重；
3、 其他單位電話無人接聽時，應代接；
4、 需轉達事情時，請記錄：
A、 來電話者姓名；
B、 電話號碼；
C、 轉達達項；
D、 來電時間；
E、 代接者姓名。
5、需讓對方等候時，請先詢問對方電話號碼及姓名，確定是否為長途電話並徵求對方同意：先掛斷，再重掛；
6、通話結束時，由對方先掛斷。
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