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榮事達的「和商理念」塑造
2005-05-07
一、 背景資料
近年來，中國家電行業競爭十分激烈，出現了多起惡性競爭事件。這些事件。這些事件所產生的後果是嚴重的，對市場、對同行、對企業都造成了極大的傷害，企業和社會都付出了沉重的代價。據上海媒體報道：1997年3月，中國兩家最大的家電企業爆發「上海灘大戰」，其中一家的銷售人員發放印刷品聲稱對方產品技術不過關，售後服務跟不上，產品積壓30萬台云云，在上海市的各大市場公開散發，對方為此提出抗議，兩家對簿公堂。此類事件也發生在另兩家國內著名的家電企業（S和Y）之間。S公司的咨詢人員到Y公司的櫃檯前毆打懷有身孕的Y公司銷售小姐，在南京又發生「S公司職工踢Y公司職工」的事件。隨著市場競爭的日趨激烈，不正當競爭行為風煙四起。 為了防止惡性競爭的進一步蔓延，榮事達在中國企業管理研究會的幫助下實施了榮事達「和商」理念塑造並推出「中國第一部企業自律宣言——榮事達企業自律宣言」。
二、「和商」理念的形成和推出
（一）「和商」理念的形成
榮事達集團公司成立於1994年1月，同年3月與日本三洋電機株式會社等5家企業組建合資公司。1995年1月，被國家經貿委、國家稅務總局、國家海關總署聯合評定為全國企業「技術中心」，擔負起國內洗衣機行業產品開發和研製的重任。1996年2月，通過IS09001G國際質量體系認證。8月與美國家電第三大企業美泰克公司合資。公司歷年被評為全國500家最佳經濟效益和全國500家利稅大戶，全國洗衣機市場佔有率、銷售額、銷售量第一，現有職工8000餘人，總資產15億元，1997年，生產洗衣機175萬台，產銷率達99.7%。
榮事達地處安徽合肥，安徽是中國徽商商業文化的發祥地，素有「和氣生財」、「互惠互利」的商業精神。該企業在長期的經營實踐中認真吸取其中的精髓，貫徹到企業對內、對外關係之中。中國企業管理研究會的專家進駐該企業後，進行了深入細緻的調研，從企業發展史、企業與供應商、銷售商長期合作的過程中整理出大量對現代企業運作仍有指導意義的商業倫理和企業倫理精神，並在此基礎上進行提練，歸納出「互相尊重、相互平等、互惠互利、共同發展、誠信至上、文明經營、以主生利、以德興企」為核心精神的「和商」理念。以此作為處理企業與消費者、企業與商界、企業與企業之間、企業內員工之間的基本行為準則。
「和商」理念的具體內容是：
1.實行企業自律。公開宣佈：企業在對內對外的各種活動中所形成的「和商」理念是企業調整各種關係的道德規範和自律準則。
企業在經營中，一切都要從消費者的利益出發，嚴於律己，寬於待人，在企業內部嚴格實行零缺陷管理，追求產品零缺陷和服務零缺陷。
努力把「和商」理念轉化為全體員工共同致、彼此共約的內心態度、理想境界和行為方式，以此激發全體員工的積極性、創造性，以實現「辦一流企業，創一流品牌，樹一流形象」的企業目標。
愛國、愛企、愛崗是每一個職工正確處理國家、集體、個人利益關係的根本準則，企業將繼續用這一準則規範員工的行為。
2.企業競爭道德。積極倡導和努力貫徹競爭道德是保證社會主義商場經濟有序化和健康發展的必然要求，它對於規範市場主體行為、維護市場公平競爭和社會經濟秩序、保護經營者和消費者合法權益、防止不正當競爭都具有重要意義。企業全體員工在貫徹自律準則的同時，應向全社會倡導揚善棄惡、公平競爭的風尚，使各競爭主體的競爭行為得到科學、公正的評價。
社會主義條件下的企業競爭應當遵循黨的方針政策，遵守國家法律法規，遵守行規行約，自覺接受市場和廣大消費者的評價和監督。企業競爭應當通過加大科技投入、改進生產設備、改善經營管理、不斷開拓市場等手段來實現，最終形成良好的競爭環境和文明體系。企業應倡導與新時代相適應的競爭道德，用它來約束企業行為，並要求企業全體員工通過正當正的手段來增強自身的競爭能力。
企業之間的不正當競爭、不公平競爭和非法競爭有悖於社會主義市場經濟運行規則和競爭道德，破壞了市場經濟的機會均等、公平競爭的原則。為了防止不正當競爭和非法競爭，就必須大力營造有利於企業公平競爭的道德文化環境。
3．企業對外行為準則。企業是社會物質生產的主要部門和社會物質文化的創造者，擔負著為社會提供物質產品和服務的責任。企業的經營活動是在同政府、行業協會、顧客、協作商、金融機構、新聞媒體、公眾、社區等方面的相互聯繫中得以實現的。因此，企業在制定自己的經營目標時，必須認真考慮企業對社會承擔的責任和義務。必須做到：
（1） 全心全意地為顧客和用戶服務，做到顧客滿意，用戶滿意。
（2） 對競爭對手，強調共存「雙贏」，共同發展。
（3） 對供應商，以誠相待，願與供應商結成質量效益命運共同體，共同努力為社會提供優質的產品。
（4） 對分銷商，熱情相待，真心相處，相互協作，共同維護消費者權益。
（5） 對國外合作夥伴，堅持相互尊重、平等互利、風險共擔、利益共享。、
（6） 自覺承擔社會責任，關心支持社會公益事業，在產品開發、生產經營等環境嚴格實施環境保護措施，促進社會的可持續發展。
為了向社會提供優質產品，企業應全面、深入地貫徹《中華人民共和國質量法》和《國家質量振興綱要》，努力按照國際通行的質量標準體系，實施全過程零缺陷質量管理，使消費者的質量要求變成企業員工的質量意識和自覺行動。
嚴格遵守《中華人民共和國消費者權益保護法》切實保護消費者的利益。
（1） 尊重消費者的意願，維護消費者的利益，向消費者真實地提供產品性能、價格、規格、等級、生產日期、使用壽命、售後服務、服務內容等有關情況，確保消費者的各項權益得以落實。
（2） 向消費者提供熱情周到的售前、售中、售後服務（包括安裝、調試、維修等）
（3） 歡迎消費者的批評和建議，根據消費者的意見不斷改進產品和服務。
在對外交往和參與市場競爭的全過程中，嚴格遵守《中華人民共和國反不正當競爭法》，用它來規範自己的經營活動。決不使用不正當的競爭手段損害競爭對手，力倡商業道德，做到相互促進、共同發展，為公平競爭創造良好的環境和條件。
（1） 自覺維護行業協會和各級主管部門的權威性，提倡顧全大局，求同存異，共同為中國產業的發展做出貢獻。
（2） 倡導行業內部的企業共謀發展，放眼未來，不為短期利益所動，擺脫不成熟的、不正當競爭手段的困擾，自覺為市場經濟的有序化做出貢獻。
在廣告活動中，嚴格遵守《中華人民共和國廣告法》，力倡誠實、信用、公平、合法的基本原則，實事求是地宣傳自己的產品，不欺騙和誤導消費者，不貶低其他企業。
（1） 廣告內容與形式應健康、文明、客觀、清楚地說明產品的性能、用途、選題、價格和售後服務。使用數據、統計資料、調查結果、文摘、引用語應當真實、準確，並標明出處。
（2） 廣告中不採用令人誤解的方法貶低競爭對手的產品和服務，不侵犯對手的商業信譽，不侵害對手的合法權益。
（3） 遵守法律和行政法規，切實履行自己的廣告承諾和廣告義務。
嚴格遵守《中華人民共和國統計法》。以認真負責、客觀公正的態度及時填報統計數據，提高統計信息的及時性、科學性和真實性。
（1） 向行業協會等上級主管部門如實上報各項經濟指標和統計數據。為國家和行業提供準確的信息。
（2） 不以任何模稜兩可的用語和過期的榮譽進行廣告宣傳以誤導消費者。
（3） 不斷章取義地利用某些統計資料做有利於本企業，而有損於兄弟企業的廣告宣傳。
（4） 本企業的統計工作接受行業協會統計管理部門和社會公眾的監督。
4．企業對內行為準則。在企業內部積極營造「和商」的人文環境，形成既講制度，又講人情，既講競爭，又講和諧，既講契約，又講奉獻的良好氛圍。
（1） 科學管理的核心是制度，行為管理的中心是人和積極性。制度可以把人的操作精確到分秒，但制度永遠管不到人的內心深處，因此需要通過感情交流，調動員工的積極性、主動性和創造性，以彌補制度管理的不足。講企業自律就是要擺正制度和人情的關係。
（2） 競爭可以激發企業的活力，消除惰性，形成激勵機制。但一味強調競爭，忽視和諧，將造成衝突，破壞整體協調。個人價值的最大化來源於員工的競爭，集體價值的最大化來源於個體間的和諧。講企業自律就是要擺正競爭與和諧的關係。
（3） 勞動契約是勞動者付出勞動與企業支付報酬的協議，但它無法滿足個人對企業的精神需求和集體對個人的精神關懷。契約使勞動成為物質生活手段，奉獻使勞動成為精神世界的追求。講企業自律就是要擺畫龍點睛契約與奉獻的關係。
企業管理者的自律準則：應自覺學習政策理論，不斷提高政策理論水平；加強法制知識學習，增強法制觀念；努力學習市場經濟理論，提高參與市場競爭的能力的決策水平；提高領導能力，加強民主作風。
企業員工的自律準則：加強政治理論和業務學習，提高工作技能和綜合素質，增強競爭能力和自律意識，嚴格遵守企業員工守則和文明禮儀。
5．企業自律準則的檢查與監督。為了保證自律的實施，每年在公司內開展一次檢查評比活動。對模範執行準則的員工進行表彰，對違反準則的員工應及時進行教育，對造成不良社會影響的進行嚴肅處理。
真誠地接受政府部門、行業協會、消費者組織、競爭對手、新聞媒體、社會公眾等方面的監督，歡迎社會各界通過電話、信函、來訪、投訴等方式進行社會監督。
（二）「和商」理念的推出
1997年5月18日，《經濟日報》全文整版刊出了《中國第一部企業自律宣言——榮事達自律宣言》，接著在釣魚台國賓館舉行了新聞發佈會，中央電視台進行了實況轉播，《焦點訪談》又作了追蹤報道，新華社向全國各大報紙發出通稿，《人民日報》、《光明日報》、《經濟日報》、《中國輕工報》、《中國青年報》、《工人日報》中央人民廣播電台等各大媒體都作了報道。此後，在《經濟日報》多功能廳舉行了在京專家學者參加的理論研討會，充分肯定了《中國第一部企業自律宣言》的理論意義和現實價值。
新華社通稿指出：「和商」理念的推出，表現出健康文明的姿態，市場經濟條件下，企業離不開競爭，惟有公平的競爭才能促進其成長和發展。這一理念對於家電行業、輕工行業乃至全國各行各業，都有普遍的借鑒意義和參照作用。
《人民日報》的評論員文章指出：《中國第一部企業自律宣》是在市場競爭日趨激烈，惡性競爭導致企業利益受損的背景下出台的，它所倡導的相互尊重、平等競爭、誠信至上、文明經營、以義生利，以得興企的「和商」理念對於調整企業與企業、企業與社會、企業與員工等方面的各種關係具有重要的指導意義。它所倡導的每個企業、每個職工首先從我做起，提高自身的職工道德意識，以一流的服務求生存，以信譽求發展，在當前激烈的市場競爭中具有特別重要的現實意義。
《中國青年報》的評論員文章指出：《中國第一部分企業自律宣言》是對西方企業倫理憲章從形式的內容的全面創新，「和商」理念的形成的推出，是從理論到實踐的全面創新。市場經濟有序化主要靠兩個方面的力量。１他律，即法律、法規，它是一種外在的規定性。２自律，即企業道德、企業倫理，它是一種內在的規定性。企業應當把法律法規等化為市場經濟的主體——每個企業、每個員工的自覺行為。「和商」理念是和「徽商」文化一脈相傳的，「和」即「和為貴」、「和氣生財」、「和衷共濟」、「和平共處」、「共同發展「的商業精神。
《光明日報》的評論員文章指出：市場經濟需要法律法規的不斷完善，更需要參與競爭的各個主體嚴格的自律，共同構築起有序競爭的利益共同體。目前，一些不規範的競爭行為，給企業自身造成不良影響，任其發展下去，使企業大傷元氣，最終危及民族工業。「和商」理念的推出，有助於我國市場經濟步入健康的、法制化的軌道，有助於我國社會主義市場經濟秩序的完善。
1997年5月19日，中央電視台一套《晚間新聞》，二套《財經報道》，5月24日，中央電視台一套《晚間新聞》，記者張傳昌報道：宣言的出台是中國市場經濟走向規範化的重要標誌，它對加強企業和職工的職業道德素質，避免商業欺詐和生產銷售假冒偽劣產品等不道德現象的發生，以及在規範市場、行業行為、樹立行業新風、創建精神文明等方面發揮了積極作用。
1997年9月10日至15日，第10屆國際企業倫理研討會在布拉格舉行，受國際企業倫理學會的邀請，中國企業管理研究會、中國社會科學院工業經濟研究所派代表參加了這次會議，筆者在大會上作了題為《企業競爭、企業自律與企業倫理》的主題發言，同時介紹了《中國第一部企業自律宣言》與「和商」理念的推出、發佈情況。
三、點評
1．《中國第一部企業自律宣言》與「和商」理念向全社會推出，明確提出了市場經濟和市場競爭中要講企業倫理、企業道德這樣一個經營理念，這對於規範企業競爭和維護市場經濟的有序化，無疑有著十分重要的意義。
市場經濟應該是法制經濟、有序經濟，這種有序性不僅要依靠建立和健全法律制度（他律），還應該加強企業倫理的建設（自律）。近年來，在市場競爭中出現的一些不正當、不平等，甚至是非法、惡性競爭既破壞了了市場經濟的運行規則，又敗壞了社會公認的商業道德和社會風氣。家電行業近兩年來隨著市場競爭的日趨激烈，一些企業為了爭奪市場份額，也出現了損害競爭對手和消費者利益的現象，甚至出現大打出手的惡性事件，這種現象引起了社會各界的強烈關注。中國經濟體制改革的目的是要建立起社會主義市場經濟，競爭是不可避免的，但這種競爭應當通過加大科技投入、改善經營管理、不斷開拓市場的手段來實現，不能靠爾虞我詐、損人利已、見利忘義、互相傾軋等不正當競爭手段來實現。《中國第一部企業自律宣言》與「和商」理念的出台，反映了中國市場經濟走向規範化的客觀要求。
企業自律是企業倫理建設的一個重要的方面，企業的經營活動，其生產、銷售、買賣行為都應當是表達信任、誠實，為實現雙方權利和義務的載體。權利是指法律、道德或傳統賦予人們的東西，不論是企業與企業、企業與政府，還是企業與消費者、企業與職工，在交往中都有要求對方公平、誠實、守信的權利。從義務方面來說，企業應該對消費者、競爭對手、社會公眾、環境保護承擔自己的責任，維護消費者權益，自覺遵守公平、誠實、信用的原則和公認的商業道德。只有這樣，市場競爭才能有序進行，市場經濟才能健康發展。
企業自律是關係市場經濟生死亡的大問題，世界上許多發達國家經歷了幾百年發展的工業文明，一方面創造了巨大的社會生產力，形成了科學文明和物質豐富的社會條件；另一方面也創造了維護現代市場經濟的較為完備的法律、法制體系、企業道德和企業倫理（自律）準則，它為市場經濟的有序化提供了物質保證。西方有一位哲人說過，法律是倫理的權力支柱，倫理是法律的精神支柱，在他律和自律的關係上，也可以說，他律是自律的權力支柱，自律是他律的精神支柱。市場經濟健康發展不僅需要完善的法制體系作保證，而且更需要企業的自律，每一個企業只有真正嚴格做到自律，法律體系才能得到真正的貫徹，公平、誠實、信用才不是一句空話。
2．理念營銷在西方稱之為「企業全傳播營銷系統」（COR—PORATEＭＡＲＫＥＴＩＮＧCOMMUNICATION
SYSTEM）的SMGR模式（SOURCE—MEDIA—CODE—RECEIVER），公司採用此模式以爭取社會公眾的支持與認同。《中國第一部企業自律宣言》與「和商」理念的推出，正是這種模式的中國化。公司認識到，無形資產是企業的寶貴財富，它可為企業帶來超額利潤。榮事達在中國企業管理研究會和中國社會科學院工業經濟研究所幫助下實施的SMCR全面運作，使該公司當年實現銷售收入18億元，利稅1.83億元,產值、銷售收入、利稅分別比SMCR推出前增長31%、13%和18.8%。
3．企業形象（CI）導入是企業無形資產增值的利器，這已經被國際上大量企業的CI導入所證實。據國際設計協會統計，在企業形象上投入1美元，可產出227美元。因此，它被譽為營銷管理和營銷策略上的一場革命。其效果如此巨大的原因是，當前全球經濟增長的中心資源已發生了巨大的變化，信息傳遞所產生的信息增值越來越超過物質生產本身的增值。１非物質性因素創造財富的比重超過了物質因素所創造的比重。２物質性因素已成為一個國家、一個地區、一個企業經濟競爭力的主要指標。３物質因素使用效率取決於非物質因素——企業形象、企業文化、企業理念建設等無形資產上的投入量和強調程度。
（劉廣銘）
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