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正式及非正式回饋 |
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2005-05-14 |
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員工需要知道你期望何種表現，
你評估的標準何在。
你的回饋必須及時、
定期、有建設性，並且誠信。
深入探討
員工們不僅「需要」知道，更「想要」知道自己該做什麼，或做得好不好。正向的回饋會讓人想重複某種行為，而負向的回饋則讓人想去除某種行為。這個道理很簡單，但卻很少有經理人使用這些有力的工具。
你必須有所迴避，這樣員工們才會覺得你站在他們這邊。回饋的關鍵在於你的意圖。正向的回饋是通過獎賞或讚揚來鼓勵員工的行為，而不是借此哄騙員工的行為，這絕不能是一種用來得到員工更大回饋的詭計。而負向的回饋就是明白告知員工們做錯了什麼，並且向他們示範一種更好的方法。這裡再次聲明，回饋是要鼓勵員工，而不是用一種說他們很差勁，或被你「逮個正著」的態度來表示。強化任何一種動作都應在行為發生後立刻行動，才會較具意義及價值。
回饋應該同時用正式及非正式兩種方法表達，你會有較多機會用非正式的方法表達。當某人有某種好表現時，你要讓他們知道！假如他們做了某些該矯正的事情，也要馬上說出來！正式的評價就不同了，你必須讓員工知道你期望的表現是什麼。用員工們不知道的評估標準來審核他們是很不公平的，而讓員工知道評估標準就是你的工作。
行動花絮
王潔是一家百貨公司的作業主管。她頗有所成，而且極被員工及資深管理階層所看重，但好景不常。
當王潔第一次升為經理的時候，她覺得讓自己成名的一個方法就是找出這個部門及員工的缺點。她勤做筆記，準備在年度評鑒時告訴員工們他們做錯了什麼，但因為員工們並沒有被明白她告知有哪些表現是受到期許的，因此他們覺得好像被監視了一樣。
當王潔注意到員工們好像在躲著她時，她覺得自己受了傷害。而在她聽到某一個員工在說有多討厭她的時候，她更是覺得心煩意亂。她是喜歡員工們的，她只是在盡本分罷了。
百貨公司的分區經理——是一位好教師兼好顧問，發現了王潔的難題後，便邀請王潔共同談談這件事。在將王潔的一些成功之處和問題互相連結以後，她給王潔這樣一個忠告：「告訴你的員工，你期待他們有什麼表現。給他們很多的回饋：當你看見他們做得很好時，要稱讚他們；並讓他們知道該做哪些事以求改進。提供一個定期的討論會，你可以給予員工回饋並得到他們的回饋。誠實地作這件事，並且要能夠讓大家都相信你是真的想幫助他們，這樣，你就擁有了一份長遠又極具回報的職業了。」
王潔試著去做了，她先重拾了員工對她喪失已久的信任，爾後竟驚訝地發現，她又獲得了員工的尊敬及友誼。
一日三省
⊙你如何給員工們非正式的回饋？
⊙你的員工是否知道你評估他們的標準？
⊙你如何探求員工的良好表現，又是如何針對這些好行為給予回饋？
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