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聽懂弦外之音 |
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2005-05-14 |
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傾聽未被說出的話，
找出有誰沒把話說出來。
對你而言，
員工的話可能是最有價值的信息。
深入探討
你必須用心、用耳來傾聽。傾聽是一種極有力的管理工具；然而，大部分的經理人卻都不知如何傾聽。
聽另一個人說話只是做到傾聽的第一個層次而已，但大部分的經理人可能還做不到這點呢！在員工剛說幾個字後，這些經理人的內心就會補齊剩下的句子，盤算著要給什麼答覆，壓根兒沒有聽完這個員工在說什麼。員工士氣的調查表常無法得到上司的注意，會令你驚訝嗎？至少聽聽員工在說什麼吧！員工並不期望你能在電石光火間就作出裁決。有些經理人會對此感到驚訝：當他們願意傾聽員工說話，並且花時間做答覆時，員工確實會更敬重他們。
但還有一種更高層次的傾聽，也就是用到關心、理智及直覺的傾聽。當你傾聽某人說話時，覺得對方所言和實際感覺有出入時，記得用這三項要素重新評估這些信息。問他們一些問題，以確定你的直覺是否正確。
更用心的去傾聽，你將會為你真正得到的信息感到驚訝。
行動花絮
張強是一家食品製造公司老闆，旗下共有90名員工。他認真工作，而且試著公平對待每位員工。他的業務已經歷16年的成長了，而且相當賺錢；然而，他有一種公司裡有引起事情「不太對勁」的感覺。他決定要問一些員工在想什麼？每個人都說沒事，有個人說：「這裡還好，就像其他公司一樣嘛！」另一個人說：「我喜歡你，也喜歡食品業。」第三個人則用很正式、很慎重的態度說：「這個地方諸事通順，沒什麼問題。總之，我們又不是來這裡參加社交俱樂部。」
雖然和一些員工交換過意見，張強還是覺得公司有什麼事不對勁。他輾轉思量這些談話內容，第一位員工說：「就和其他公司一樣嘛」是什麼意思？為何第二位員工把話鋒指向我和這個行業，而不提到他的同事呢？第三個人又為何那麼拘謹，這麼慢才回答？社交俱樂部的那句評論背後指的又是什麼？
張強把他們話中沒說出的、修飾過的、加入成見的，不斷反覆思量著，他終於找出一些正傷害工作績效的士氣問題。只有在聽懂弦外之音後，張強才能夠辨別出問題所在，並對症下藥。
一日三省
⊙你做過以下的事多少次：當一個員工還沒把話說完，你就停止傾聽他說話，開始暗自補齊他尚未說完的部分，又盤算回復的話？
⊙今天試著傾聽某人說話，並回答以下的問題：你覺得這個人沒說到什麼重點？這個人怪怪的？或只說你愛聽的話？
⊙你今天可以做些什麼以改進傾聽的態度？
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