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.COM泡沫過去，網絡營銷向服務要價值 |
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2005-02-26 鬥牛士 |
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如同網易宣佈進軍中小企業一樣，眾多互聯網企業逐漸將自己的經營戰略轉向中小企業，中國互聯網已經正式步入商業可運營階段。
空中樓閣式的.COM泡沫經濟時代已經過去，將海量點擊率和「眼球」效應轉變為切實的收益成為網絡企業追求的目標。歷盡寒冬之後，「互聯網價值回歸」。
中國互聯網曾走過了從跑馬圈地概念炒作階段走到了以門戶網站對新聞內容的不斷強化為特徵的產品階段，在這個階段網絡企業開始注重通過自身的產品為互聯網帶來價值。
而今天的互聯網已進入了以關心如何滿足客戶需求強化內部運營和管理為特徵的服務階段，如何建立穩定忠誠的客戶資源以謀求商業價值成為網絡企業的難搔之癢。
從「眼球」集中度向服務的轉變
2004年的中國IT服務市場，產業規模將持續擴大，市場潛力日益顯現。2003年的中國IT服務市場整體規模就達到544億元，市場增長率達26.7％，遠遠高於中國GDP的增長速度，也明顯高於中國硬件市場和軟件市場的增長速度，顯示出旺盛的增長態勢。
隨著中國互聯網市場開始回暖，傳統服務增長趨緩，網絡服務商機凸顯。網絡實名、實名搜索、域名註冊和搜索引擎等都取得了爆發性增長，成為中國IT服務市場高速發展的重要驅動力。
隨著中國信息化進程的縱深推進和用戶應用水平的提高，中國IT服務市場在放量增長的同時實現著質的提升，服務產品的知識含量大大提高，服務產品穩步升級，在用戶應用和服務產品升級的同時，知名服務品牌正在形成，成為引領中國IT服務市場發展的主導力量。
這些知名服務品牌的形成，將標誌著我們中國IT服務市場正逐漸走向成熟。
但無論市場走到那一步，最終用戶將只接受那些能提供高質量服務的應用技術服務商，人們會越來越注重提供商的表現和成績記錄。
換句話說，要繼續做有競爭力的服務商，必須確保他們能堅持嚴格的服務宗旨，並能有效管理其人員、流程和技術以交付應用程序托管解決方案。
最終，市場會出現分化，實力薄弱的商家將被淘汰出局，贏家將是那些有精心設計能力和可持續發展商業模式、有效團隊以及得到資本市場信任的公司。
線下渠道遠遠超過在線渠道
在高速增長的市場環境下，渠道代理商扮演著重要角色。
以網絡實名為例，網絡實名作為典型的網上服務產品，以廣泛發展代理商的傳統模式進行銷售並獲得巨大的成功。
不僅網絡實名如此，其它類似的網上服務產品，如搜索引擎登記、競價排名等，由於以企業為主的終端用戶對於這些服務產品的認識不足和操作上需要一定的專業知識等局限性，以及服務產品的本地化特點，使得直接依靠網絡渠道銷售發展緩慢。
大量的工作仍需要由各地代理商進行線下市場培育、促銷，售後服務等，利用代理商瞭解當地市場的優勢開展本地化服務，達到單純或主要依靠網絡銷售無法比擬的銷售業績。
看來，線下渠道必將成為大部分網絡營銷服務商採用的主要銷售渠道。
21CN的多層次分銷網絡戰略就是基於21CN的網絡媒體平台，通過與搜索引擎網絡服務代理商的聯手合作以求雙贏。足見在目前環境下，傳統渠道的重要性遠遠超過在線銷售。
服務制勝
近來與3721、網易以及搜狐合作大肆推廣搜索產品的上海火速，就是典型的「線下渠道」商，我們便以此為例解密網絡服務商如何以服務制勝？
素有網絡營銷專家之稱的上海火速，在華東地區擁有近3萬家企業客戶，通過其自主開發的CRM平台，實現完善的客戶管理體系，因而在客戶中擁有不錯的口碑。此次與門戶以及專業網站大規模的合作推廣動作也彰顯了火速在中國網絡應用服務市場的實力，也表明其在市場營銷、客戶服務、地域市場推廣等方面的延伸和強化。
業內人士有觀點認為：網絡公司最欠缺的就是傳統企業所具有的相對成熟和穩定的運營體系，服務更是不可缺少的關鍵部分。像火速這樣典型的渠道代理商，又是怎樣打好這張服務牌的呢？
「工欲善其事，必先利其器」，火速通過自主研發先進且結合自身需求的CRM系統，為火速客戶服務、客戶關係管理、客戶資源有序調配、客戶服務監控提供了系統保證，該系統主要包括業務授理、客戶自助管理和客戶關係管理三大平台。
以人為本，火速精心打造了一支比較成熟的客戶服務團隊，產品知識和客服經驗都比較豐富，客戶得到的服務專業化而且個性化。
經過幾年的積累，火速的服務體系日趨完善，制定了「限時服務」的快速響應體系。售前、售中、售後各環節都有明確的規定；各種服務響應時間均有嚴格規定；「綠色通道」建設，可處理客戶緊急需求。
而且，火速還建立了多渠道、多觸角的客戶反饋系統，便於在第一時間接收客戶的建議、請求及投訴；並且，具備了規範的回訪體系和投訴管理流程。
火速通過實施成功的服務戰略，開始向服務要價值，是一種很好的思路，而且必要。
互聯網企業必須建立覆蓋客戶購買、使用全週期的全程服務機制，以及完整規範的服務體系，推出具有完善的流程、嚴格的制度、明確的職能、合理的機制的服務品牌。
從當年的虛擬經濟到今天.COM「王者歸來」，眾多互聯網公司在羞於貼.COM標籤的同時，紛紛加快了和傳統產業的融合。
互聯網在難得的回春之後，如何抓住春江水暖的機遇，發掘適合自身的網下目標市場，已經成為第二波飆升行情中最緊迫的難題，服務絕對是一張難打的好牌！
原作者：黃書紅
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