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直接有效成本低 互聯網成消費維權新手段 |
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2005-03-26 北京娛樂信報 電子商務研究 |
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隨著更多的消費者、經營者上網，我們有理由相信，互聯網技術和互聯網本身也一定會成為誠信維權的新工具、新手段。
隨著一年一度的央視3·１5晚會臨近，部分老百姓開始帶著某種莫名的情緒甚至期待：今年不知哪些產品或者生產經營商又會被驚爆黑幕？久而久之，社會彷彿形成了一種自覺與不自覺的共識：央視或者媒體成了消費者的保護傘，成了消費投訴的出氣筒，成了解決消費爭端的有力武器。
這是一種危險的導向，也是一種不正常的社會心態。
根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第三十四條規定，消費者和經營者發生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解決：與經營者協商和解；請求消費者協會調解；向有關行政部門申訴；根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；向人民法院提起訴訟。
我們可以看到，以上五種解決消費權益爭議的途徑中，後四種都有第三方介入。不管是消費者協會、行政部門、仲裁機構還是法院，任何一種爭議解決途徑都需要某個社會公共部門的參與，都需要耗費更多的溝通成本，都需要消費者等待更長的處理週期，甚至都需要消耗納稅人的金錢。
近年來，隨著IT、通信、房地產、汽車、食品、健康、中介服務等消費投訴的日趨上升，消費爭端也愈來愈複雜，跨地域、跨部門解決爭端的情況越來越多。因此，部分業內專家也發出呼籲，今天應該更加重視第一條消費者權益解決途徑，也就是消費者與經營者直接協商和解。
這是一條直接、有效、成本最低的解決方法。
但同時我們從很多歷史事例也看到，第一條解決途徑存在幾個明顯的掣肘。比如消費者無法及時找到經營者的對口部門和聯繫方法，比如多次電話、傳真等通信成本較高，比如非工作時間部分企業無法受理消費者投訴，還有就是單向的消費者與經營者和解不能置入公眾及某種規則系統的監督之中。換句話說，企業可以草率地擱置消費者單方面提出的和解要求，企業可以無限期地延長為消費者解決問題的時間。因為，這些和解要求大都存放在企業自身客戶服務部門的日誌、電腦記錄和信件、電話、傳真記錄之中，不受監督，也無法監督。
隨著互聯網絡技術在中國的迅猛發展，中國網民整體人數已經接近8000萬。最近有業內人士也紛紛開始提出、探索並嘗試使用先進的互聯網技術幫助解決這一問題，也就是如何更加合理使用第一條消費者權益爭端解決途徑，能夠讓消費者與經營者方便、直接、低成本和解，並保證和解有效、公平、富有成效。
首先，互聯網是一種相對比較廉價的通信方式，它能夠讓消費者隨時、隨地登錄互聯網發佈自己的和解需求，不受上班時間的制約，不受通信成本的制約。
其次，互聯網能夠通過一套強大的用戶註冊系統和數據庫技術，真實、完整記錄消費者和經營者和解溝通的每一個環節、細節，有助於最終問題的解決。
再次，互聯網的互動性和參與性能夠很好地融合其他消費者的旁觀意見、評價，從而推動和促使經營者不能漠然對待消費者的和解請求，不能肆意或者私自「貪污」消費者的正當要求。也就是說，通過互聯網技術的雙向互動能力，網上和解具有了某種規則系統的監督。而這種監督本身並不需要一個特別的第三方，不需要耗費更多的投資。
另外，經營者利用互聯網技術的統計和分析功能，也能夠通過歸納消費者的訴求和解信息，經過科學分析，形成一套對企業自身經營、服務及管理有所幫助的信息來源和數據支持。從另一個角度，互聯網的消費和解平台，能夠幫助企業提高產品質量、客戶服務和管理水平，從而提升整個社會的誠信度。
當然，互聯網技術絕對不可能成為消費者維權的惟一選擇，尤其是在目前，還不能成為一些重度消費投訴領域，比如房地產、汽車和通信消費等，解決爭端的主流平台。但隨著更多的消費者上網、更多的經營者上網，我們有理由相信，互聯網技術和互聯網本身也一定會成為誠信維權的新工具、新手段，不斷解決新問題。
原作者：方剛
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