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在線銷售十個關鍵時刻 |
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2005-03-09 淘寶 |
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調查表明，無論國內還是國外，人們對網上購物的滿意度都還不是太高。根據 Jupiter Communications的一項調查，只有41％的人對經歷過的顧客服務感到滿意；國內的網上購物狀況就更差一些，今年公佈的中國首屆網上購物測試報告表明，僅在商品配送服務方面，就有78％的網站沒有在承諾的期限內兌現。事實證明，顧客滿意是網上零售業取得成功的根本因素，顧客滿意在很大程度上又取決於顧客服務。
在顧客從查詢商品、下訂單、直到最終收到貨物並付款為止的整個過程中，至少有十個關鍵時刻需要引起網上商店的高度重視，任何一個關鍵時刻的忽視都可能引起顧客的不滿，甚至因此而放棄購物。按照購物過程的時間順序，這十個關鍵時刻分屬三個階段，即購買決策階段、網上支付階段、訂單查詢及商品驗收階段。
購買決策階段的鍵時刻
消費者在下訂單之前的階段，實際上是對網上商店的服務、產品價格、配送週期、售後服務措施等全方位瞭解的過程，決定網上購物成敗的關鍵時刻大部分發生在這個階段。
網站速度 這是顧客對網上商店的第一印象，往往影響顧客的購物心理，這其實也是所有網站應該具備的最基本的要素，誰也不願意在一個速度極為緩慢的網站體驗網上購物的折磨，正常情況下完成一個訂單往往也要30分鐘甚至更長，因此，網站的蝸牛速度是促使顧客走開的最好理由。在第一個關鍵時刻留住顧客是非常重要的。
產品查詢 由於種種原因，不可能在首頁上放置很多商品的介紹，而且調查表明，網上購物者多為理智型的消費，事先對所需商品特性、價格等有一定的計劃，上網之後，一般會到合適的分類目錄中查找，如果知道商品名稱，也許會直接查詢，如果找不到合適的目錄或者查詢沒有結果的話，這個顧客也許很快會離開這個網站，他最有可能去的地方，很可能是競爭者的網站，相信這是網站經營者最不願意看到的結果。
產品介紹 當選定一件產品後，仔細查看說明是必不可少的一個步驟，即使是一本書，購物者也會看一下內容提要、作者簡介、目錄之類的介紹，如果是一件價值較高的產品，想必更希望瞭解詳細的資料：外觀、功能、體積、重量、品質等等。並非每個網站都能滿足消費者的要求，如果得不到詳細的信息，這次購物也許不會成交。
價格優惠 許多消費者利用網絡購物的一個重要原因是價格便宜，對產品的功能、外觀等挑選完成之後，另一個要考慮的重要因素應該是產品價格了。網上購物這種形式一經出現，給人們的感覺就是比在傳統商店購買商品更為便宜，所以，能否獲得一定折扣是關係到顧客是否將該產品放入購物車的重要因素之一，因為，消費者也許早已查看過其他網站同樣產品的價格。
售後服務 退換貨政策對網上購物的影響有多大？根據Jupiter的調查結果， 容易退貨是對顧客購買動機影響力最大因素，甚至超過了顧客服務和產品選擇。清楚、明白告訴消費者，什麼樣的條件下可以退貨，對於款到發貨的情況，退貨後多長時間可以將貨款退還給用戶，往返運輸費用由誰來承擔，否則因為這個原因會讓不少顧客猶豫不決。
送貨時間和費用 顧客希望能以最短的時間收到貨物，這是一個毫無疑問的事實，所以網站上的配送信息一點也馬虎不得，沒有人會在訂貨之後不期盼貨物的準時到來，沒有按時送到的貨物很有可能被拒收，尤其對於貨到付款的訂單。對於小額訂單來說，運輸貨/送貨費用的多少也是影響顧客購買決策的主要因素之一，為了買一本20元的書，大概很少有人願意為此支付15元的郵寄費。
網上支付階段的鍵時刻
在訂單確認之後，完成付款之前，有兩個關鍵時刻對網上購物的成敗產生影響，這種狀況取決於網站、銀行和購物者三方面因素的影響。
用戶註冊 會員註冊可以也安排在購物之前進行，但是，對於第一次購物的顧客，往往是要付款時才知道必須註冊購物活動才可以繼續進行，真麻煩！網站會將我的資料做什麼用途呢？這可要看個明白，如果沒有保護個人信息承諾的話，還是不要註冊了——許多第一次購物者就是這樣走掉的。
銀行劃款 這可是非常關鍵的時刻，如果不能完成付款，訂單仍然沒有意義。不要以為鏈接到銀行的支付系統就和網站沒有關係了，在網上支付階段仍然有很多意外問題造成網上購物的失敗。例如一些銀行的支付系統只彈出一個小窗口，出現意外之後竟然無法刷新網頁，連返回到購物網站的頁面也不可能，只能關閉窗口，訂單是否最終完成也無法確認！將銀行服務器的問題產生的後果轉嫁到網站身上似乎很冤枉，但是，對於消費者來說，網上支付也是網上購物的一個步驟呀。
訂單查詢及商品驗收階段
訂單完成確認之後，仍然會有多種因素造成交易最終失敗，除去少數用戶惡作劇之外，恐怕大都是網站方面自身原因造成的，典型的錯誤有：產品質量問題、包裝問題、實物與網站描述不符、缺貨、發貨錯誤、送貨誤期等，每一個錯誤都可能造成顧客取消訂單，不過，在這一階段仍有兩個關鍵時刻來自顧客方面。
訂單跟蹤 付款之後，「上帝"的感覺似乎已經不復存在，餘下的將是忐忑不安的期待和無奈，查詢和跟蹤訂單的處理結果是顧客唯一可以讓自己放心的辦法，如果訂單反應遲鈍，顧客訂貨後的後悔心理也許會隨之產生，直接後果就是以下錯訂單為借口要求取消訂單，或者為日後驗貨時的拒收埋下伏筆。這一關鍵時刻是不是為大多網站所重視呢？
最後時刻 前面的九個關鍵時刻都是在網上產生的，最後一個關鍵時刻，發生在現實中，顧客收到自己訂購的商品，必然要經過仔細的檢查，一些在購物前期心存不悅的顧客甚至會加以挑剔。把握得住，才能最終完成這次交易。
經歷過上述十個關鍵時刻之後，一個完整的網上購物程序才告結束，在這個過程中，網上商店可以統計出因顧客退貨或拒收等原因造成的訂單最終被取消的資料，然而在訂單確認前失去的成交機會並非每個網站都可以瞭解。事實上，許多顧客都是在確認訂單之前，因於各種原因離開了該網站，其中大部分有不愉快經歷的顧客也許在相當長的時間內都不會再回頭，這種狀況對於網上商店來說無疑是很大的損失。購物者是否能成為重複購買的顧客乃至忠誠顧客，將取決於每個顧客自己的感受以及網站在所有關鍵時刻的表現。如果網站能對上述各個關鍵時刻認真分析並採取行之有效措施，網上購物的成功率也許會大大增加，顧客的滿意度也會隨之增加。
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