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營銷人語：認真對待每一位顧客 |
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2005-05-27 金羊網 |
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苗向東
有一家超市，生意相當紅火，營業額每月以5%—8%的幅度增長。但最近一個月的月底，財務部卻發現當月營業額比上個月下降了近10%。這是個相當嚴重的問題，財務部迅速將情況向總經理作了匯報，總經理又迅速召集了營銷部的工作人員，責成他們立即調查營業額下降的原因。營銷部迅速展開了市場調查。後來一員工給總經理送去了一張社區辦的小報，營業額下降之謎得以解開。原來，在兩個月前，有一名女顧客到這家超市購買生活用品，在結帳的時候，她發現售貨員少找了一元錢，但售貨員堅持認為沒找錯，因此兩人發生了一次小小的爭執。儘管後來售貨員讓步了，但女顧客卻認為受到了侮辱，便將此事寫成了一篇短文，狠狠地批評了該超市的服務質量。該文刊登在當地一社區主辦的小報上，而這家超市有近1/4的顧客來源於這個社區，於是縝用裼邢嗟幣徊糠秩嗽筆艿叫□撓跋歟□蝗餳頁□洩何□恕Ｕ嬗行┌豢傷家椋□鴕蛭□僬伊艘輝□□□褪褂□刀釹陸?0%，就因為一位售貨員，得罪了一名顧客，就產生如此不利的後果。這不是危言聳聽，也沒有言過其實。
美國管理協會曾做過一項研究。說有一名婦人每星期都會固定到一家雜貨店購買日常用品，在持續購買了3年後，有一次店內的一位服務員對她態度不好，於是她換到其它雜貨店買東西。12年後，她再度來到這家雜貨店，並且決定要告訴老闆為何她不再到店裡來購物。老闆很專心地傾聽，並且向她道歉。等到這位婦人走後，老闆拿起計算器計算雜貨店的損失。假設這位婦人每週都到店內花25美元，那麼12年她將花費1.56萬美元。只因為12年前的一個小疏忽，導致雜貨店損失了1.56萬美元。
研究顯示：68%的企業失去顧客的原因是服務不好。為此，日本商場非常認真地對待每一位顧客，善於爭取每一位顧客。一次一位朋友在日本等朋友時無聊，便到一家商店閒逛，直到商店廣播傳來：「各位員工，還有一位客人在我們店中，請大家不要離開工作區，各就各位」的聲音時，他才恍然發覺，偌大的大廳只剩下兩手空空的自己一人時，方意識到商店早已過了下班時間。於是不好意思地抬腳離去。他在經過的服務區域時看到貨物擺放井然，所有的服務員笑臉相迎，電梯口值班經理躬身相送，並說：感謝光臨！千萬不能小看每一位顧客，千萬不能放鬆對每一位工作人員的要求。認認真真地對待每一位顧客，包含著企業的管理水平，企業的品牌，公司的形象等豐富的內涵。目前激烈的競爭往往需要從每一個工作人員，每一個細節上，每一句話上，每一個動作上都達到盡善盡美，讓每一位顧客滿意、舒服。
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