選擇是痛苦的 人生總是在選擇，可能是對與錯的選擇，也可能是多項的選擇。企業也是如此，在CRM規劃和部署上也面臨很多的選擇，比如選型、項目關注點、系統關注點、實施標準、驗收機制等。而這些選擇中，有一些是至關重要的，決定著整個CRM項目的走向和成敗。其中選型，意味著產品、供應商和服務商以及它們聯合提供的解決方案的整體方向和技術實現特點的確定，直接影響著後期項目的任何變化。 當企業面臨著這樣的多個選項的單選題時，是很痛苦的。即使經歷了很長的CRM戰略規劃和思想的動員、培訓之後，還是要痛苦的面臨它，而它，卻承載了更多更多的沉重，無論是管理因素、業務因素、技術因素還是政治因素。 CRM是什麼？ CRM是客戶關係管理，這個已經不用作為答案了。問題的根源在於：CRM的核心是什麼？CRM項目的核心是什麼？CRM系統的核心是什麼？為什麼會問這個最基本的問題，在於很多企業或人都容易偏離核心問題，在規劃和部署CRM的時候走入偏端。 在行業解決方案，我們經常發現兩派陣營在競爭，一個是所謂的標準CRM，一個是行業業務系統的營銷系統，當它們在爭吵的時候，還有一部分已經開始將CRM與業務系統試圖融合一起。現在的一個事實是：大部分行業方案，無論是來自CRM供應商的，還是來自行業業務軟件供應商的，都開始互相包融吸納，互通有無，只是各部分的實現程度不一樣。於是，很多人認為這就是趨勢，這就是規則。 錯了！如果企業踏上這樣的路途時，就意味著它的CRM戰略規劃已經偏離了CRM的主航道，而開始走向非核心的業務。 我們再回到開始的問題，企業往往會忽略CRM的核心是客戶，是外部客戶的滿意度和價值最大化，當這個核心被誤解的時候，就是規劃偏離的時候。 行業業務系統的對與錯 作為行業的業務系統軟件或者功能，我們簡稱為「行業業務系統」，它們本身是沒有錯誤的。業務系統更多的是追求提高業務處理效率，也就是類似於ERP，是面向內部員工和內部流程，而不是面向客戶和客戶流程的。業務系統的優劣，更多影響的是業務處理效率，而這種影響並非是舉足輕重的，很多企業在沒有業務系統的時候也能通過輔助手段如手工、電子錶格等實現；業務系統的不同，影響的還有員工的習慣，內部員工使用業務系統的習慣，而這種習慣是一種劣性的第一次情結的，也就是第一次使用的系統逐漸習慣之後，當替換更好的系統時也覺得不習慣，也感覺不到好處。 業務系統的核心在於產品和訂單，因為企業的業務處理是圍繞這些運轉的。在沒有引進CRM戰略和流程之前是這樣的，在引入之後卻又是怎麼樣的呢？ CRM強調的是客戶，是圍繞客戶為中心的一切流程，體現在系統上就是統一的客戶視圖和唯一的客戶入口，業務系統只是當分析客戶、接觸客戶到交易的時候才進行記錄狀態和結果的，而這個時候，CRM的重要價值已經體現了很大一部分了。 CRM的戰略框架與業務系統 一個企業如果沒有戰略性的框架，它的CRM部署是不會成功的。而一個企業有了CRM戰略規劃之後，也不確保CRM部署的方向不會偏差。這種平衡，體現了變革中人的因素是如此的重要，也意味著每一個CRM項目的變化是無形而無模式的。 企業如果沒有了CRM戰略框架和核心方向，我們無法想像再具體再完美的業務系統來實現CRM的思想。即使業務系統如何完美，企業的客戶卻沒有改變，無論是狀態還是價值，還是滿意度，而改變的可能更多的是內部的效率和滿意度，這是企業所要的嗎？於細微處棄大節，這也是不斷強調核心的根源。 有所得，必有所失。企業需要判斷的是我需要得的是什麼？尤其是核心的是什麼？然後才能去拋棄那些不是我必需的不是我核心的。 當企業的CRM應用進入一個行業應用的時代，我們需要關注的是什麼？CRM？抑或是業務系統？還是二者的平衡？ 你的答案是什麼？ 企業部署CRM項目的教訓歷歷在目，而我們的最大感觸是過於強調系統功能和功能的龐大，是一個誤導，尤其是在業務功能上。業務功能再強大，內部員工可能會使用的更順手，內部效率會更高，但是對客戶行為的影響是有限的；而CRM推崇的是基於客戶的細分、接觸、關懷和保留，是圍繞客戶戰略架構的核心方向，對客戶價值進行細分，進行差異化服務，進行一對一關懷和營銷。這些是CRM的核心，而這些未必需要系統，即使是電子錶格也可以進行，而採用系統也是CRM系統而不是業務系統。 這就是CRM系統與業務系統的最大區別。 我們能夠看到的是我們願意看到的，我們看不到的是我們所不願去想的。我衷心希望CRM系統能夠與業務系統有機的結合而不是生硬的拼湊，這時候企業的應用才能內外兼修，才能實現真正的企業協同。
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