顧客是你的衣食父母，對商家來說，其重要性不言自明。營銷專業人員都有體會，找顧客(客戶)特別是發展新顧客(客戶)不容易。不過，既有的(潛在)顧客流失起來，那可是非常容易的事情。這裡我們來看看有哪些忌諱你應該避免，否則你費了九牛二虎之力爭取來的顧客，在你還沒回過味兒來的時候，就已經離你而去了。 一忌：對通過電子郵件發送的產品收取費用 有些產品很適合直接從電子郵件發送，像定制的信息、軟件、圖像等等，不過，你千萬別貪這點小便宜，連路過電子郵件都要收取什麼「手續費」。這種做法對於某些傳統直郵業務，像郵購「致富信息」什麼的，還說得過去，對幾乎免費的電子郵件收費，人家只會覺得你有毛病或窮瘋了。如果是因為你的利潤率太低，低得你打起了電子郵件「郵寄費」的主意，那你得考慮你的業務有沒有「搞錯」。 二忌：誇大產品的功效 營銷不等同於吹牛，而是將產品實實在在的價值，以最能為特定時期、特定地域或特定背景的潛在消費者認識、接受的方式表現出來。改革開放之初，廣告享有極高的回報，到現在這種回報越來越低，其中的一個重要原因，是虛假廣告的氾濫禍害了廣告的可信度。比如現在藥物、保健品的療效描述，說得天花亂墜，用一系列詞彙堆砌成「包醫百病」的功效，離譜太遠。如果你也搞這類把戲，讓人覺得「說得跟真的似的」，人家肯定會敬而遠之。 三忌：對問詢而不訂購的顧客反應遲鈍 一種情況是因為利益短視，因為人家這次不買，所以不愛答理。這也是營銷毒性最大的一種情況，因為人家讀到了你的「勢利眼」，因為反感甚至憤怒，大多數人絕不會購買你的產品。還有一種情況是忽視了，特別是在訂單處理不過來的時候。如果是這種情況，你該意識到，今天的問詢就是明天的訂單。人家開始對你的產品產生興趣，是你的大福分！你得趁熱打鐵，趕緊拉住人家，要不然，一般超過三天，對方就把你忘得一乾二淨。 四忌：收到訂單、匯票、匯款後，不及時回復 由於各種各樣的因素，人家鐵了心要買你的東西，把錢都匯來了，自然期待有個下文。別讓人家提心吊膽一小時一小時、一天一天地捱下去，收到後要趕緊給人家回個音，表示感謝，同時說清楚發貨時間、大致什麼時間可以到，讓人家不至於疑心你是卷款而逃的騙子。由於技術和文化的原因，中國人對虛擬世界的警戒心尤重。 五忌：不理睬顧客投訴或者退款要求 有顧客要求退款或者投訴，是你發展忠實顧客的絕佳時機！如果你把這類情況視為麻煩，那就太短視了。在雙方利益出現直接衝突的情況下，你要讓人家能充分感受到，你以他們利益為重的誠意。這樣的誠意，在商業欺詐無處不在的當今社會，比之平常情況下的更為受人珍視，予人以更深刻的印象。從某種意義上看，回復顧客投訴或推款要求，比回復訂單、問詢要更為重要。 當你接到這類信息之後，你應該立即電話回復，表示將在一定時限內(最好不超過 24 小時)給一個明確答覆。同時要迅速弄清問題所在，如果是自己的問題，要毫不猶豫地承擔責任，並按損失額給予賠償。如果是對方自己的、或第三方的原因，要站在保護人家利益的角度，給予圓滿的解釋，或者提出合理的建議。當然，你也難免會碰到存心刁難的主兒，那就另當別論了。 處理這類問題，最忌目光短淺、因小失大。 六忌：不理睬人家對印刷資料的要求 當人家給你回信，給你留的是傳統郵寄地址而不是伊妹兒，沒準兒人家有自己的原因，比如，他在別人的機器上，或者自己還沒有上網。無論哪種情況，你都該尊重人家的要求，通過傳統途徑保持溝通。 七忌：採用附件發送資料 採用附件發送資料，隱含著很多問題，像亂碼、像病毒什麼的。隨著附件藏毒的疫情流行，大家對面前的附件越來越發怵，越看越像「潘多拉的盒子」，一打開，不知會有什麼妖魔鬼怪跳出來。 八忌：網站或電子出版物不可讀 你的網頁、電子雜誌等在發佈之前，一定要用各種版本的各種瀏覽器、各種機型進行測試，確保各種情況下均無問題，才算OK，否則，如果人家看你的東西亂糟糟的，不會有心情繼續和你「玩」。比方說，你用 800 x 600 的分辨率、IE 下創建的網頁，在 Netscape 下、在 640 x 480 的情況下，很可能就變成了另外的古怪模樣。為保險起見，最好用 640 x 480 的低分辨率，皆大歡喜。
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