售後服務是產品技術含量增加、市場經濟高度發達的產物。在激烈的競爭中，商家不僅將產品本身，還將相應的服務價值一併提供給消費者。在中國，售後服務的概念興起不久，商家似乎都希望做「錢貨兩訖」的交易，被逼搞售後服務實屬無奈。 只有有遠見的企業，才認識到售後服務，以及這種行為所代表的顧客(客戶)關係的戰略意義。擁有一批穩定的、忠誠的顧客，實際是企業在未來競爭中立於不敗之地的基石。 這麼說太抽像，還是舉個具體的例子吧。房地產業在可以預見的一個歷史時期內，將是中國經濟發展的支柱產業之一。隨著人們消費能力的穩步提高，隨著市場經濟體制的逐步完善，大眾消費者消費房產的能力也在逐步攀升。假設你是一位房地產經紀人，有一對年輕的白領夫婦，通過你的服務，即將購買他們人生的第一套房產。這對年輕夫婦在他們未來的歲月裡，至少還有購置兩到三套房產的潛力。對你來說，這就意味著還有 4 到 5 次的房產交易服務機會！也就是說，如果你能維持住和這對夫婦的售後關係，他們就可以穩穩當當地給你幾千到幾萬元的回報！ 這還是光他們自己，假如你懂得這個關係的重要性，從開始接觸開始，積極、細心地推進這層關係，假如你展開持續的、完善的溝通規劃，使人家一直感到受到真正的重視與欣賞，他們還會向你推薦更多的潛在顧客，我可以保證。 這還只是一個顧客，假如你有五個、十個......這樣的顧客，想想看。營銷界的「客戶股」「終生價值」概念就是這麼流行的。 要使你的「客戶股」升值，要使「終生價值」最大化，你也得持續地加強你與客戶之間的關係。所以，良好的溝通順理成章地成為達成目標的重要角色。所以，你需要以使顧客受尊重和關懷為核心，制定一個完整的、長期的售後關係溝通規劃，並付諸實施。最理想的狀態，你可以使你的每一個新顧客成為你、你的產品或服務的活廣告。 要維繫良好的售後關係，定期(最好是每週)的溝通頻率是必要的。你也許會問，我每天那麼多事情要處理，忙得團團轉的，怎麼保證每週溝通一次？的確，每個人的具體情況不同，很難做個千篇一律的限定，說必須什麼時候進行一次聯繫，只能各人根據自己的實際情況靈活安排。 不過，溝通函件是一種可以提高時間效率、維繫售後顧客關係的很好手段，大家都可以借重使用。這裡就給你介紹幾類常用的溝通函件。 1. 致謝函。交易結束的當天，你就得寄發這麼一封信件。這種方式在中國還很新鮮，流行的做法是，交完錢、簽完合同，就對人家說拜拜了，然後就回復到陌生人的關係，街上撞著了都不會理睬。 2. 大人物的問候函。這裡的大人物，指的是你公司的「大人物」。如果你的企業不大，這個人物就是企業的總裁或總經理。如果是大企業，那就是一個高級管理官員。它應該是在銷售結束後的 10 天至 15 天之內寄發，內容是從公司最高層的角度，表示對顧客的問候、感謝。透過這種方式，是顧客感受到你們的重視。 3. 手寫賀卡。你或你的同事瞭解到顧客的任何好消息，生日也好、獲獎也好、升職也好、孩子降生也好、考上大學也好，買了車也好，等等等等，所有關於顧客自己、家庭、親友的好消息，都要立即去張賀卡，要手寫的。這些動作看起來很小，人家收到了會很高興。 4. 常規的商務通訊函件。除上面這些形式的溝通函件，你自然還可以寄發常規的商務信函、營銷材料、定期的通訊、新聞郵件等等。 在數據庫技術、自動化處理技術發達的今天，規劃並實施出這麼一套完整的、長期的售後關係開發方案並非難事。唯一的一個不足是，它不是一付「猛藥」，不適宜在短期內讓銷量猛增(抽獎之類的活動可以達此目的)。它更像是一付長期服用的滋補品，建樹在於吸引顧客的注意力和忠誠度，減少營銷成本，提高利潤率，所以後勁十足。 最重要的是，這套方案可遠遠拉開你與競爭對手的距離，使你擁有厚實的競爭優勢，從而形成更多的銷量、更可觀的利潤。
大部分文章摘自網上，如有侵犯您的權益請來信告知，我們會第一時間進行處理，謝謝! |
