有少數公司正在證明：網絡上的服務可以變得個性化。也許他們自己都沒有意識到，自己正在建立一些新的客戶關係管理規則。 規則一：整合客戶紀錄 任何經常在網上購物的人都會發現，很多公司客服部的工作人員之間從不溝通：接電話的工作人員根本不知道你曾經為此發過電子郵件，公司總部沒有消費者在本地商店交易的記錄，而你曾經發過去的傳真和信件都找不到了，為了解決問題，你得不斷地重複整個購物經歷。 那麼解決的方法是什麼呢？答案就是整合用戶記錄。做得好的公司會將用戶的購物經歷記錄在一個地方，讓大家都能訪問。 信息整合也為提高消費者的忠誠度提供了新的方法。比如說：Walgreens將其藥房內部數據庫與Walgreens.com的用戶賬號捆綁起來。它能即時將幾千個商店的顧客信息發送到網上商店中，而只需要為他們設置賬戶，然後邀請他們加入即可。如果是第一次註冊，消費者就會自動收到一條信息，邀請他們激活網上賬戶，這個賬戶可以記錄他們的購物信息。 規則二：傾聽，推薦，然後繼續傾聽 Finali是一家CRM服務提供商，為其它公司提供客服解決方案。其CEO鮑勃·柏金將公司最新的產品稱為虛擬銷售助手。在戴爾公司搞的一次測試中，Finali的netSage虛擬代理商軟件伴隨了用戶的整個購機過程，為他們回答問題，推薦產品，比如建議為某套多媒體電腦增加內存以提升性能。 「戴爾發現，人們在沒有幫助的情況下購買的機器退貨率更高。」柏金說。虛擬助手深深地打動了消費者。柏金說，20%到40%以上的購物者根據推薦購買了產品。這次測試非常成功，因此儘管戴爾還沒有正式宣佈採用這個技術，Finali就已經將netSage捆綁進了自己的CRM軟件包中。 規則三：平息消費者的不滿情緒 每筆買賣都有它不盡如人意的地方。通過電子郵件、電話或者聊天軟件，將不滿的顧客從自動服務系統盡快轉移到人工服務上來，這樣還能為你節省費用。 惠普則通過向消費者和客服數據庫同時發送電子郵件，將購物信息傳遞出去，而且每條信息都會編上號。當一個消費者需要幫助的時候，代理商就已經知道他之前做過些什麼。 Hostcentric使用一個能夠搜索郵件中的關鍵字的腳本程序。假如它發現一些表示激動，生氣或者非常憤怒的詞語時，它會提高這個消費者的優先級。假如他已經得到了幫助，Hostcentric也會發送一條信息，說明公司正在採取什麼措施或者已經採取了什麼措施，格雷格說：「假如消費者還覺得不夠的話，他們能立即點擊一個鏈接並重新申明：『不，你們做得不夠好』。」 規則四：預測將來的趨勢 Amazon為改善客服質量制定了一個四部分的計劃。首先，客服經理和其它管理者對用戶的回饋都會被複製下來。第二，Amazon每週收集用戶信息，並且彙編成冊發送給中心負責人，他們會將這些信息與上周、上個月甚至去年的相比較。第三，普裡斯會與CEO傑弗·貝索斯和其它高級官員每週碰一次頭。最後，這家公司將用戶的電子郵件、交談記錄件生成內部報告。通過對各種來源的數據進行分析，Amazon能比較好地把握未來的發展趨勢。 Hostcentric在預測用戶未來需求方面走得更遠。「我們的客戶在任何地方都能使用主機服務，每個月收取19.95到75000美元不等的費用。」 麥考恩解釋說：「我們需要能夠讓公司隨時滿足下一步的發展需求。」這包含兩個目標：Hostcentric不只是關注客戶，它還要為自己創造更多的商機。
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