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听懂弦外之音 |
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2005-05-14 |
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倾听未被说出的话，
找出有谁没把话说出来。
对你而言，
员工的话可能是最有价值的信息。
深入探讨
你必须用心、用耳来倾听。倾听是一种极有力的管理工具；然而，大部分的经理人却都不知如何倾听。
听另一个人说话只是做到倾听的第一个层次而已，但大部分的经理人可能还做不到这点呢！在员工刚说几个字后，这些经理人的内心就会补齐剩下的句子，盘算着要给什么答复，压根儿没有听完这个员工在说什么。员工士气的调查表常无法得到上司的注意，会令你惊讶吗？至少听听员工在说什么吧！员工并不期望你能在电石光火间就作出裁决。有些经理人会对此感到惊讶：当他们愿意倾听员工说话，并且花时间做答复时，员工确实会更敬重他们。
但还有一种更高层次的倾听，也就是用到关心、理智及直觉的倾听。当你倾听某人说话时，觉得对方所言和实际感觉有出入时，记得用这三项要素重新评估这些信息。问他们一些问题，以确定你的直觉是否正确。
更用心的去倾听，你将会为你真正得到的信息感到惊讶。
行动花絮
张强是一家食品制造公司老板，旗下共有90名员工。他认真工作，而且试着公平对待每位员工。他的业务已经历16年的成长了，而且相当赚钱；然而，他有一种公司里有引起事情“不太对劲”的感觉。他决定要问一些员工在想什么？每个人都说没事，有个人说：“这里还好，就像其他公司一样嘛！”另一个人说：“我喜欢你，也喜欢食品业。”第三个人则用很正式、很慎重的态度说：“这个地方诸事通顺，没什么问题。总之，我们又不是来这里参加社交俱乐部。”
虽然和一些员工交换过意见，张强还是觉得公司有什么事不对劲。他辗转思量这些谈话内容，第一位员工说：“就和其他公司一样嘛”是什么意思？为何第二位员工把话锋指向我和这个行业，而不提到他的同事呢？第三个人又为何那么拘谨，这么慢才回答？社交俱乐部的那句评论背后指的又是什么？
张强把他们话中没说出的、修饰过的、加入成见的，不断反复思量着，他终于找出一些正伤害工作绩效的士气问题。只有在听懂弦外之音后，张强才能够辨别出问题所在，并对症下药。
一日三省
⊙你做过以下的事多少次：当一个员工还没把话说完，你就停止倾听他说话，开始暗自补齐他尚未说完的部分，又盘算回复的话？
⊙今天试着倾听某人说话，并回答以下的问题：你觉得这个人没说到什么重点？这个人怪怪的？或只说你爱听的话？
⊙你今天可以做些什么以改进倾听的态度？
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