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.COM泡沫过去，网络营销向服务要价值 |
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2005-02-26 斗牛士 |
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如同网易宣布进军中小企业一样，众多互联网企业逐渐将自己的经营战略转向中小企业，中国互联网已经正式步入商业可运营阶段。
空中楼阁式的.COM泡沫经济时代已经过去，将海量点击率和“眼球”效应转变为切实的收益成为网络企业追求的目标。历尽寒冬之后，“互联网价值回归”。
中国互联网曾走过了从跑马圈地概念炒作阶段走到了以门户网站对新闻内容的不断强化为特征的产品阶段，在这个阶段网络企业开始注重通过自身的产品为互联网带来价值。
而今天的互联网已进入了以关心如何满足客户需求强化内部运营和管理为特征的服务阶段，如何建立稳定忠诚的客户资源以谋求商业价值成为网络企业的难搔之痒。
从“眼球”集中度向服务的转变
2004年的中国IT服务市场，产业规模将持续扩大，市场潜力日益显现。2003年的中国IT服务市场整体规模就达到544亿元，市场增长率达26.7％，远远高于中国GDP的增长速度，也明显高于中国硬件市场和软件市场的增长速度，显示出旺盛的增长态势。
随着中国互联网市场开始回暖，传统服务增长趋缓，网络服务商机凸显。网络实名、实名搜索、域名注册和搜索引擎等都取得了爆发性增长，成为中国IT服务市场高速发展的重要驱动力。
随着中国信息化进程的纵深推进和用户应用水平的提高，中国IT服务市场在放量增长的同时实现着质的提升，服务产品的知识含量大大提高，服务产品稳步升级，在用户应用和服务产品升级的同时，知名服务品牌正在形成，成为引领中国IT服务市场发展的主导力量。
这些知名服务品牌的形成，将标志着我们中国IT服务市场正逐渐走向成熟。
但无论市场走到那一步，最终用户将只接受那些能提供高质量服务的应用技术服务商，人们会越来越注重提供商的表现和成绩记录。
换句话说，要继续做有竞争力的服务商，必须确保他们能坚持严格的服务宗旨，并能有效管理其人员、流程和技术以交付应用程序托管解决方案。
最终，市场会出现分化，实力薄弱的商家将被淘汰出局，赢家将是那些有精心设计能力和可持续发展商业模式、有效团队以及得到资本市场信任的公司。
线下渠道远远超过在线渠道
在高速增长的市场环境下，渠道代理商扮演着重要角色。
以网络实名为例，网络实名作为典型的网上服务产品，以广泛发展代理商的传统模式进行销售并获得巨大的成功。
不仅网络实名如此，其它类似的网上服务产品，如搜索引擎登记、竞价排名等，由于以企业为主的终端用户对于这些服务产品的认识不足和操作上需要一定的专业知识等局限性，以及服务产品的本地化特点，使得直接依靠网络渠道销售发展缓慢。
大量的工作仍需要由各地代理商进行线下市场培育、促销，售后服务等，利用代理商了解当地市场的优势开展本地化服务，达到单纯或主要依靠网络销售无法比拟的销售业绩。
看来，线下渠道必将成为大部分网络营销服务商采用的主要销售渠道。
21CN的多层次分销网络战略就是基于21CN的网络媒体平台，通过与搜索引擎网络服务代理商的联手合作以求双赢。足见在目前环境下，传统渠道的重要性远远超过在线销售。
服务制胜
近来与3721、网易以及搜狐合作大肆推广搜索产品的上海火速，就是典型的“线下渠道”商，我们便以此为例解密网络服务商如何以服务制胜？
素有网络营销专家之称的上海火速，在华东地区拥有近3万家企业客户，通过其自主开发的CRM平台，实现完善的客户管理体系，因而在客户中拥有不错的口碑。此次与门户以及专业网站大规模的合作推广动作也彰显了火速在中国网络应用服务市场的实力，也表明其在市场营销、客户服务、地域市场推广等方面的延伸和强化。
业内人士有观点认为：网络公司最欠缺的就是传统企业所具有的相对成熟和稳定的运营体系，服务更是不可缺少的关键部分。象火速这样典型的渠道代理商，又是怎样打好这张服务牌的呢？
“工欲善其事，必先利其器”，火速通过自主研发先进且结合自身需求的CRM系统，为火速客户服务、客户关系管理、客户资源有序调配、客户服务监控提供了系统保证，该系统主要包括业务授理、客户自助管理和客户关系管理三大平台。
以人为本，火速精心打造了一支比较成熟的客户服务团队，产品知识和客服经验都比较丰富，客户得到的服务专业化而且个性化。
经过几年的积累，火速的服务体系日趋完善，制定了“限时服务”的快速响应体系。售前、售中、售后各环节都有明确的规定；各种服务响应时间均有严格规定；“绿色通道”建设，可处理客户紧急需求。
而且，火速还建立了多渠道、多触角的客户反馈系统，便于在第一时间接收客户的建议、请求及投诉；并且，具备了规范的回访体系和投诉管理流程。
火速通过实施成功的服务战略，开始向服务要价值，是一种很好的思路，而且必要。
互联网企业必须建立覆盖客户购买、使用全周期的全程服务机制，以及完整规范的服务体系，推出具有完善的流程、严格的制度、明确的职能、合理的机制的服务品牌。
从当年的虚拟经济到今天.COM“王者归来”，众多互联网公司在羞于贴.COM标签的同时，纷纷加快了和传统产业的融合。
互联网在难得的回春之后，如何抓住春江水暖的机遇，发掘适合自身的网下目标市场，已经成为第二波飙升行情中最紧迫的难题，服务绝对是一张难打的好牌！
原作者：黄书红
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