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直接有效成本低 互联网成消费维权新手段 |
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2005-03-26 北京娱乐信报 电子商务研究 |
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随着更多的消费者、经营者上网，我们有理由相信，互联网技术和互联网本身也一定会成为诚信维权的新工具、新手段。
随着一年一度的央视3·１5晚会临近，部分老百姓开始带着某种莫名的情绪甚至期待：今年不知哪些产品或者生产经营商又会被惊爆黑幕？久而久之，社会仿佛形成了一种自觉与不自觉的共识：央视或者媒体成了消费者的保护伞，成了消费投诉的出气筒，成了解决消费争端的有力武器。
这是一种危险的导向，也是一种不正常的社会心态。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十四条规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：与经营者协商和解；请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。
我们可以看到，以上五种解决消费权益争议的途径中，后四种都有第三方介入。不管是消费者协会、行政部门、仲裁机构还是法院，任何一种争议解决途径都需要某个社会公共部门的参与，都需要耗费更多的沟通成本，都需要消费者等待更长的处理周期，甚至都需要消耗纳税人的金钱。
近年来，随着IT、通信、房地产、汽车、食品、健康、中介服务等消费投诉的日趋上升，消费争端也愈来愈复杂，跨地域、跨部门解决争端的情况越来越多。因此，部分业内专家也发出呼吁，今天应该更加重视第一条消费者权益解决途径，也就是消费者与经营者直接协商和解。
这是一条直接、有效、成本最低的解决方法。
但同时我们从很多历史事例也看到，第一条解决途径存在几个明显的掣肘。比如消费者无法及时找到经营者的对口部门和联系方法，比如多次电话、传真等通信成本较高，比如非工作时间部分企业无法受理消费者投诉，还有就是单向的消费者与经营者和解不能置入公众及某种规则系统的监督之中。换句话说，企业可以草率地搁置消费者单方面提出的和解要求，企业可以无限期地延长为消费者解决问题的时间。因为，这些和解要求大都存放在企业自身客户服务部门的日志、电脑记录和信件、电话、传真记录之中，不受监督，也无法监督。
随着互联网络技术在中国的迅猛发展，中国网民整体人数已经接近8000万。最近有业内人士也纷纷开始提出、探索并尝试使用先进的互联网技术帮助解决这一问题，也就是如何更加合理使用第一条消费者权益争端解决途径，能够让消费者与经营者方便、直接、低成本和解，并保证和解有效、公平、富有成效。
首先，互联网是一种相对比较廉价的通信方式，它能够让消费者随时、随地登录互联网发布自己的和解需求，不受上班时间的制约，不受通信成本的制约。
其次，互联网能够通过一套强大的用户注册系统和数据库技术，真实、完整记录消费者和经营者和解沟通的每一个环节、细节，有助于最终问题的解决。
再次，互联网的互动性和参与性能够很好地融合其他消费者的旁观意见、评价，从而推动和促使经营者不能漠然对待消费者的和解请求，不能肆意或者私自“贪污”消费者的正当要求。也就是说，通过互联网技术的双向互动能力，网上和解具有了某种规则系统的监督。而这种监督本身并不需要一个特别的第三方，不需要耗费更多的投资。
另外，经营者利用互联网技术的统计和分析功能，也能够通过归纳消费者的诉求和解信息，经过科学分析，形成一套对企业自身经营、服务及管理有所帮助的信息来源和数据支持。从另一个角度，互联网的消费和解平台，能够帮助企业提高产品质量、客户服务和管理水平，从而提升整个社会的诚信度。
当然，互联网技术绝对不可能成为消费者维权的惟一选择，尤其是在目前，还不能成为一些重度消费投诉领域，比如房地产、汽车和通信消费等，解决争端的主流平台。但随着更多的消费者上网、更多的经营者上网，我们有理由相信，互联网技术和互联网本身也一定会成为诚信维权的新工具、新手段，不断解决新问题。
原作者：方刚
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