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营销人语：认真对待每一位顾客 |
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2005-05-27 金羊网 |
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苗向东
有一家超市，生意相当红火，营业额每月以5%—8%的幅度增长。但最近一个月的月底，财务部却发现当月营业额比上个月下降了近10%。这是个相当严重的问题，财务部迅速将情况向总经理作了汇报，总经理又迅速召集了营销部的工作人员，责成他们立即调查营业额下降的原因。营销部迅速展开了市场调查。后来一员工给总经理送去了一张社区办的小报，营业额下降之谜得以解开。原来，在两个月前，有一名女顾客到这家超市购买生活用品，在结帐的时候，她发现售货员少找了一元钱，但售货员坚持认为没找错，因此两人发生了一次小小的争执。尽管后来售货员让步了，但女顾客却认为受到了侮辱，便将此事写成了一篇短文，狠狠地批评了该超市的服务质量。该文刊登在当地一社区主办的小报上，而这家超市有近1/4的顾客来源于这个社区，于是缜用裼邢嗟币徊糠秩嗽笔艿叫挠跋欤蝗フ饧页泄何锪恕Ｕ嬗行┎豢伤家椋鸵蛭僬伊艘辉褪褂刀钕陆?0%，就因为一位售货员，得罪了一名顾客，就产生如此不利的后果。这不是危言耸听，也没有言过其实。
美国管理协会曾做过一项研究。说有一名妇人每星期都会固定到一家杂货店购买日常用品，在持续购买了3年后，有一次店内的一位服务员对她态度不好，于是她换到其它杂货店买东西。12年后，她再度来到这家杂货店，并且决定要告诉老板为何她不再到店里来购物。老板很专心地倾听，并且向她道歉。等到这位妇人走后，老板拿起计算器计算杂货店的损失。假设这位妇人每周都到店内花25美元，那么12年她将花费1.56万美元。只因为12年前的一个小疏忽，导致杂货店损失了1.56万美元。
研究显示：68%的企业失去顾客的原因是服务不好。为此，日本商场非常认真地对待每一位顾客，善于争取每一位顾客。一次一位朋友在日本等朋友时无聊，便到一家商店闲逛，直到商店广播传来：“各位员工，还有一位客人在我们店中，请大家不要离开工作区，各就各位”的声音时，他才恍然发觉，偌大的大厅只剩下两手空空的自己一人时，方意识到商店早已过了下班时间。于是不好意思地抬脚离去。他在经过的服务区域时看到货物摆放井然，所有的服务员笑脸相迎，电梯口值班经理躬身相送，并说：感谢光临！千万不能小看每一位顾客，千万不能放松对每一位工作人员的要求。认认真真地对待每一位顾客，包含着企业的管理水平，企业的品牌，公司的形象等丰富的内涵。目前激烈的竞争往往需要从每一个工作人员，每一个细节上，每一句话上，每一个动作上都达到尽善尽美，让每一位顾客满意、舒服。
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