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电子商务之酸甜苦辣

2004-09-01

做电子商务已经一年多，可谓尝遍其酸甜苦辣，这滋味绝对是局外人难以体会的。故事多多，一言难尽，下面讲述的就是我做电子商务以来遇到的两个典型故事。

酸甜故事

2003年12月15日，在还没有收到对方花款的情况下，我给吉林客户寄出了毛线钩花“我心飞翔”。这是一个老客户，我们的第一笔生意还是用手机在去张家界出差时谈成的呢，详见文章“如果没有手机...”

http://gouhua.net/news.asp?news_id=201）。她曾经在品种没有完全敲定的情况下汇来了全部花款，这次说因工作忙一时无法汇款，而给朋友送礼的花又不能耽误，请求我先发货。做生意当然要互相信任，所以我就在款到之前发货了。

花寄出后快一个月的时候，她告诉我东西还没收到。我去找邮局，他们说要满一个月才能受理查询，让对方先查一下。于是，我把邮局发货的包裹单扫描传给她。她凭单去吉林邮局查询，没有结果。后来，湖南邮局正式查询结果终于出来了，是存局侯领（吉林邮戳日期为2004年1月21日）。当这位吉林朋友去邮局取包裹时，却又被告知包裹以于2月3日退回湖南。我至今还没有收到退回的包裹，真是无奈。

在为了这个“飞来飞去”的包裹而进行的三方交涉过程中，吉林朋友对我表示了完全的理解，我们甚至成了无话不谈的好朋友。她告诉我，是《电脑报》上那篇文章“肖佐的IT创业记”

http://www.gouhua.net/news.asp?news_id=111）让我们认识的，她说：“在老师在课上介绍你的那一刻，我就有种强烈的愿望，就是想认识你和你的产品。”她最近告诉我，花退回来后就直接寄给她的朋友。她还说要给我寄礼物，我说那就不必啦，能够信任我就是最好的礼物。

苦辣故事

2003年12月27日，受江苏客户委托，我给一个美国人寄出了一束毛线钩花，运输方式为航空挂号小包。邮寄当天，我用数码相机把毛线钩花装箱前后和寄出过程照了下来（江苏客户要求），然后传给她。12月29日晚上，她又要求我将国际挂号收据传真过去，我只好出去到公司发传真。没想到的是，这笔倒霉透顶的生意折腾得我到现在也都没安宁。

2004年1月6日，当我去银行查另一客户的花款是否到帐时，却意外地发现存折上出了笔错帐，江苏客户长网上银行转来的花款被扣除了。经过与银行方面的艰苦交涉，那笔蒸发四天之久的花款总算回来了，详见文章“钱回来了”

http://gouhua.net/news.asp?news_id=234）。这个小插曲也许是不祥之兆，后面的故事更是叫我苦不堪言。

也是在邮包寄出后快一个月的时候，这位回湖南老家过年的江苏客户告诉我，她的美国朋友还没收到花。我只好照章办事，去邮局填写国际查单，并告诉她请耐心等待。而这位“上帝”却表现得极不耐烦，甚至怀疑我根本没有寄花。我又找到邮局经理，要求邮局出面直接给她本人打电话解释，可她提供的手机号码却是她父亲的，后来提供的公司号码也无人接听。

这位江苏客户目前在湖南探亲期间，只能偶尔在网吧里联系，她自己承认并不能直接与美国朋友沟通，只是通过公司的员工间接了解一点情况。就是在这种情况下，她却频繁地对我施加压力。甚至发出威胁，说什么“我希望你能自己解决，然后给我一个满意的答复。不然，以网络人自己的方式来解决，未免会有点伤感情！”、“如果这件事不了了之，恐怕后面的还会更倒霉，你真的给国外客户寄过吗？ ”后来她又说：“我现在更有证据证明你没寄，我们比你后寄近一个月，他收到了，但是你的没有。”（她委托公司的人又寄了一次礼物，现在还不知道美国人收的是谁寄的？）我回答：“那能说明什么，是否寄出邮局说了算，是否收到也是邮局说了算！”

尽管那位客户已经投诉到了省邮政局，但查询结果仍然没有出来，我们正在交涉索赔事宜。为了这单生意，我们花费了大量时间精力，而且还要忍气吞声承受巨大的精神压力。

我的体会

电子商务在我国刚刚兴起，许多方面还有待进一步完善，但前途是非常光明的。我以为，目前阻碍电子商务发展的主要问题是信誉和物流。在信誉方面，经过我一年多的努力和宣传，已经问题不大。但物流问题我们确实难以控制，可能也是所有做电子商务的人感到最头疼的问题。

我以为，对电子商务卖家来说，其责任和义务就是按时发货，遇到物流问题时协助对方查询。关于中国邮政的工作态度和工作效率，相信大家都已经领教过了。谁都不愿意发生什么意外，邮政不能向顾客保证什么，当然卖家也无法向买家保证什么。如果大家都能换位思考，互相理解、互相体谅就好啦。

至于长时间收不到货的问题，也许是地址有问题，也许是遇到不可抗力。如果是前者，双方都可能有问题，要不就是地址给错了，要不就是地址抄错了，不过最后都能水落石出。如果是后者，双方都无法控制，只能按邮局（或物流公司）的规定去办啦。希望国家尽快出台相应的电子商务法规，在出现因物流问题引起的纠纷时，能够妥善协调各方面的责权利。

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